RIESGOS EN CALL CENTERS O CENTROS DE ATENCIÓN TELEFONICA…


Si bien los CALL CENTERS o CENTROS DE ATENCION TELEFÓNICA CAT (en claro español) representan grandes fuentes de empleo temporal rápido y relativamente seguro sus operaciones en paises como VENEZUELA representan ciertos riesgos a los trabajadores.

En mi periplo laboral por varias empresas me a tocado  evaluar los riesgos y enfermedades que laborar en estos pueden ocasionar o agravar .

Empezare detallando los riesgos (a modo de Inspeccion)  y después mis comentarios y experiencias en estos últimos años:

EXPOSICIÓN AL RUIDO:

Recordemos que la labor del CAT es la atención de clientes vía telefónica y para esto se usa una central telefónica especial y un HEADSET (auricular manos libres), si bien la exposición al ruido no es muy alta es MUY REPETITIVA mis mediciones estaban en el orden de los 45-55 Db en la salida de audio para una llamada entrante , mas esta muestra solo representa 2 equipos de auricular  y 2 modelos telefónicos. Cual es el problema si el trabajador tiene que atender X cantidad de llamadas cada minuto , se esta PRODUCIENDO UN TRAUMA ACÚSTICO POR REPETICIÓN  ya que fuera de los margenes de error de las mediciones tenemos que los operadores no se rotan el auricular de oído cada hora con el fin de disminuir el stress al aparato auditivo, adicionalemente el personal que labora en estos sitios oscila entre 18-25 años de edad lo que rapidamente los ubica como usuarios de equipos digitales de reproduccion de musica (MP3, IPOD ETC) lo que crea mas problemas en la salud del joven.

CONDICIONES DISERGONÓMICAS:

Como  observamos en la gráfica el espacio laboral es muy reducido y mal organizado para el trabajo especifico noten el teclado y el monitor (esperen ver los modelos indues de CATs)  la silla no es adecuada, la pantalla de visualización no es la mejor  (en algunos casos vi monitores a solo 45 cm de los ojos del operador, así mismo dada la juventud de los operadores las malas posturas están a la orden del día y lo peor es que no son corregidos, la sedentacion prolongada se observa en casi todos los casos (6 horas por jornada). La implantación de  pausas activas es fundamental que rompan la monotonía de la actividad laboral son OBLIGATORIAS (con solo 2-5 minutos 2 veces al día es suficiente para jornadas de 6 horas).

RIESGO ELECTRICO:

Si bien la probabilidad de una descarga electrica no es alta en general  en la mayor parte de los call centers que inspeccione observe condiciones como estas:

CAÍDAS AL MISMO NIVEL O A DIFERENTE NIVEL:

Se notan de los ambos tipos  ya que por lo general los espacios están alfombrados  y estos tejidos en algunos casos están en mal estado, también existen ambientes diversos (pisos) separados por escaleras o niveles.

BIOLÓGICO:

A pesar de contrariar a varios colegas si existen riesgos biologicos en estos centros de trabajo OJO NO PROVOCADAS POR EL CENTRO COMO TAL, la proliferecion de gripes e infecciones trasmitidas por el contacto con saliva ronda el 65 % de la poblacion laboral, tengamos en cuenta el auricular  2 variantes encontré muchas veces el equipo auricular fijo que no permite ser personalizado y el adaptable que contaba con un pitillo (o micro por el que se habla) y una almohadilla (para el oído) individualizado por trabajador (es importante tener en cuenta que ambos equipos son del mismo fabricante). Estos equipos están en contacto directo con el trabajador y sus secreciones y  casi nunca se limpian y en casos hasta se intercambian unos con otros estos equipos lo que aumenta el riesgo en esta época de tantas enfermedades infecto contagiosas (recuerdan el A H1N1)

PSICOSOCIAL:

Los operadores estan sometidos a la constante interaccion con toda clase de personas via telefonica (los buenos y malos clientes) asi como tambien a la constante SUPERVISION de la actividad que realiza (tiempo conectado – clientes atendidos) lo cual puede generar stress laboral e incluso mobbing en algunos casos puntuales producido por la mala gestión del talento humano por parte de algunas empresas o sus  tercerizadores.

Los otros riesgos son similares a los de cualquier oficina administrativa teniendo en cuenta que los OPERADORES TELEFÓNICOS solo trabajan con el teléfono y el PC.(me disculpan si soy generico pero creo que todos entendemos el tema que quiero plantear).

Como no todo es observar los puntos malos del asunto hay que buscar soluciones:

1. Capacitar. instruir a todos los OPERADORES TELEFONICOS en el uso adecuado de sus equipos de trabajo (mas que en la cantidad de llamadas que deben hacer o atender) , con especial enfesis en la rotacion del auricular cada 1-2 horas. Así mismo las posiciones adecuadas de trabajo y pausa activa son fundamentales para esta clase de trabajo pasivo.

2. EVALUAR. los riesgos y las condiciones ergonomicas de las instalaciones basados en la premisa A MEJORES CONDICIONES LABORALES MEJOR SERVICIO, y esto es vital ya que aqui lo que se presta es un servicio de atencion telefonica.

3. PROFUNDIZAR. se deben profudizar los examenes medicos a nivel de audiometria y enfermedades del aparato auditivo y vocal ya que el trabajo en los CAT pueden empeorar condiciones pre existentes y que muchas veces se han podido evitar, la vigilancia medica de la salud de los trabajadores se vera retribuida en menos ausentismo y faltas por enfermedad.

4. MANTENER. en VENEZUELA nos hemos caracterizados por ser REPRESIVOS (actuamos despues que pasa algo) la prevencion puede ahorrar costos legales y medicos enormes a la empresas que prestan este servicio seamos PREVENCIONISTAS (como a bien dicen los colegas españoles) con una minima inversión se pueden EVITAR grandes perdidas.

Call centers Venezolanos adaptados al espacio al trabajo y sobre todo al trabajador

Por aquí pueden descargar una interesante guía de Prevención de Riesgos Laborales en el Tele trabajo

Y por aquí pueden ver uno de los pocos estudios o análisis relizados a los trabajadores de un CAT  por una reconocida empresa Inglesa del área de la seguridad y salud.


3 thoughts on “RIESGOS EN CALL CENTERS O CENTROS DE ATENCIÓN TELEFONICA…

  1. a que le llamas tiempos cortos de pausas activas ? según tu experiencia y tus conocimientos cual es el tiempo de descanso que debe tener un operador entre cada hora de trabajo ? y cual es el marco legal que la fundamenta ?

    gracias

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    1. Un tiempo de PAUSA ACTIVA puede ser de entre 2-5 minutos para el caso de un call center realizamos una prueba con un pequeño grupo donde cada hora se tomaban 2 minutos de descanso, mas el tiempo debe ser establecido en consenso con la empresa para que la afectación de las operaciones sea mínimo, en lo referente al marco legal la seguridad y salud la regula la LOPCYMAT y sus reglamentos PERO el trabajo de CAT no esta manifiestamente expreso ni aquí ni en ningún otro lado por lo que quedaría a juicio de la empresa y su servicio de SSL la aplicación de la medida como un beneficio a sus trabajadores. todo esto basados en que el trabajador solo labore las 6 horas que trabajan la mayor parte de los CATs aqui en Venezuela.

      Saludos

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